Community Management

Community Manager tiene que presentar varias características o competencias:

Debería ser un nativo digital, aunque no es imprescindible, es muy recomendable que lo sea. Así estará acostumbrado a la red y al estar al día con todas las notificaciones.

Debe tener las competencias de comunicación: existen varias personas que son muy buenas usando la tecnología, pero no saben comunicar de forma eficaz. El community manager ha de saber comunicarse con varios segmentos: los clientes, mercados, competencia etc.

Tiene que tener un amplio conocimiento sobre los productos y servicios de la empresa. Dependiendo de la comunidad, un community manager tiene que disponer de ciertos conocimientos para poder dirigirse directamente al grupo de especialistas y moderar su comunidad.

Ser coordinador, ya que ha de coordinar a todos los departamentos en el uso de las redes sociales, filtrar los comentarios, reportes y quejas y hacerlo todo de forma muy rápida, ya que la gente quiere respuestas inmediatas a los problemas de la red.

Tener competencias analíticas (capacidad de análisis)

Entre las principales funciones de un community manager encontramos:

• Desarrollar una estrategia online de la empresa o marca
  
• Crear la presencia en varios medios online
  
• Elaborar un plan de creación de contenidos el cual podrá estar difundido a través de los canales de la empresa
  
• Monitorizar las conversaciones que se producen en las redes y sacar resúmenes y conclusiones de ellas
  
• Comunicar, interactuar y generar conversación con los usuarios de la comunidad
  
• Localizar a los posibles líderes o entusiastas de la organización dentro de la comunidad que ayuden a enriquecer a los contenidos
  
• Involucrar el personal de la organización en la presencia, comunicación y conversación online a través de los medios

Twitter es, sobre todo, un servicio de microblogging, por lo cual tiene unas partes específicas que influyen en su éxito. Entre los puntos fundamentales para poder seguir comunicando y manteniendo a los seguidores de Twitter, se encuentran:

• Existir e insistir: tener siempre presencia, no solamente aparecer de vez en cuando 
• Ser útil: aportar con los Tweets al segmento en el cuál nos encontramos
• No cansar demasiado: evitar comentarios aislados y personales, o conversaciones que no sean demasiado útiles
• Mostrarse como persona: siempre hay que conocer la realidad, ya que todo el mundo sabe que tras una marca está el community manager
  

Uno de los principales KPIs de Facebook es conseguir el máximo número de “Me gusta”. Una vez conseguido este reto, es importante cuidar los tipos de comunicaciones que se comparten con los grupos de fans. Existen cuatro consejos básicos que permitan evitar a los errores más comunes:

• Existir: la gente ha de saber que la página habla
• No cansar: se ha de ir apareciendo sin molestar con la presencia contínua
• Aportar: lo que más ayuda a fidelizar un público es ser útil.
• Ser una persona: cuando más “persona” parezca una cuenta, más costará “desinscribirse”
  

¿Se han repetido? Ah, sí, son reglas del sentido común. Sin embargo, es necesario recordar que a nivel empresarial el "sentido común" no existe, así que todo debe ser explicado y doble, si es necesario.

Linkedin es una red social más profesional, por eso las comunicaciones son muy diferentes que en el caso de otras redes, como Facebook o Twitter. Por eso mismo los consejos relacionados con la “etiqueta” de Facebook son muy distintos:

Pide recomendaciones específicas que destaquen tus cualidades: pedir las recomendaciones es muy importante para mejorar un estatus profesional.

1. Asegúrate de haber trabajado suficiente tiempo como para recibir una recomendación: se recomienda esperar como mínimo 6 meses de trabajo antes de pedir una recomendación. 
2. Escribe recomendaciones
3. Mantén siempre una actitud profesional: con imágenes y actualizaciones relacionadas con tu profesión
4. Ayuda a los demás
5. Personaliza tus invitaciones: para que quién las reciba, sepa donde conectasteis antes de la invitación
6. Envía emails
7. Asegúrate de que las actualizaciones aportan información útil sobre la empresa o profesión. Linkedin no es Twitter ni Facebook. 

El troll es un usuario maligno que disfruta insultando o creando caos en una comunidad, aprovechandose de la anonimidad de la web. Hay varios tipos de trolls:

• El troll intelectual: una persona que realiza varios tipos de críticas con diferentes grados de acierto.
  
• El troll invasivo: persigue por diversos canales con varios pseudónimos, suele ser maleducado. Una posible estrategia es ignorarlo ya que solo busca molestar a los demás.
  
• El troll “experto”: cree conocer la marca mejor que la empresa. Se dedica a poner en manifiesto que sabe más que el mismo community manager.
  

En este caso lo ideal es usar psicología porque cada troll quiere algo y cada uno quiere algo distinto: ya sea información específica, corrección de errores o bien, reconocimiento como expertos. Con la escucha y humildad se puede gestionar la gran mayoría de los trolls, pero la recogida previa de información es lo que puede garantizar el éxito, o bien el fracaso de la campaña anti troll.

No podremos evitar ni malos comentarios ni tampoco usuarios descontentos. Lo más importante a la hora de gestionar un mal comentario es:

• Nunca tomarse el comentario como algo personal
• Averiguar cuanto podamos del usuario: si es un troll, ¿de que tipo? Si es un cliente insatisfecho: lo ideal es dar una respuesta inmediata
• Si es un usuario que está recriminando un tipo de acción errónea: se ha de ir codo a codo con los gestores de crisis
• Si es un antiguo empleado molesto o una competencia, tal vez pueden plantearse acciones legales. 
• Se ha de dar una respuesta inmediata, lo más ágil y honesta posible.
• No se ha de echar balones fuera: nunca se ha de tomar un mal comentario como ataque, se ha de entender a la persona y poner en su lugar.
• Ser humilde: subsanar un error si se ha cometido
• Hacer de los problemas de los usuarios nuestros propios problemas